Directeur Customer Care (H/F)
Descriptif
Le Directeur Customer Care a un rôle clé dans l’entreprise : il est garant de la satisfaction client, et porte le développement et l’amélioration continue de l’attention portée aux clients. Il définit alors la stratégie, pilote les projets, les outils et les actions relatifs au service fourni au client. Son rôle est de plus en plus omnicanal, et il a souvent pour mission de digitaliser la relation client
Les autres intitulés de ce poste
Customer Services Director, Client services Director, Directeur Relation Client
Principales missions
En charge de la relation client, ses missions sont les suivantes :
- Définir la stratégie relative au service fourni au client, sur la base d’insights et dans une perspective client centric, en lien avec les différentes directions
- Effectuer une veille permanente des concurrents, de leurs actions, des différents
outils et process, permettant de développer le service client et délivrer une
expérience client optimale - Définir de KPIs destinés à optimiser la satisfaction client, mettre en place les outils
pour la mesurer et l’interpréter - Définir la roadmap de son service, incluant projets, formations, outils et process
- Piloter et animer les équipes et prestataires du Service Consommateurs
Qualités requises
- Être avant tout « orienté client »
- Capacités stratégiques et opérationnelles
- Avoir une expérience du pilotage de Service Clients,
- Maîtrise de l’analyse et de la consolidation de data clients
- Avoir du leadership, aimer influencer et fédérer
- Avoir des qualités relationnelles et le goût pour la négociation
- Avoir le sens de l’écoute
- Être force de proposition
- Faire preuve de flexibilité et d’adaptabilité
Formation et débouchés
- Formation de niveau Bac +5, diplômé(e) d’une École d’Ingénieur, École de Commerce ou Universitaire
avec une spécialisation en marketing, en communication ou en digital - Une première expérience professionnelle réussie dans un poste similaire, sur des problématiques orientées client constitue un plus
- Avoir le sens du contact, du client et une forte appétence managériale
Le Customer Care Director peut évoluer vers des postes de Directeur de l’expérience client, Directeur stratégie Client, Directeur relation client ou vers des postes à responsabilité dans l’univers du conseil.
Rémunération
- 5-10 ans : 50-80 k€ bruts/an
- + de 10 ans : 80-120 K€bruts/an
