Responsable Qualité de service et Amélioration Continue
experience-et-engagement-client
Chasse
Télétravail possible
Antony
temps-plein
Le client
Verisure, anciennement Securitas Direct, est une entreprise d'origine suédoise spécialisée dans les alarmes avec télésurveillance pour les particuliers et les petites entreprises. Elle est présente dans 16 pays en Europe et en Amérique du Sud et compte 4 millions de clients.
Description du poste
Rattaché.e au Directeur Contact Center, Télévente et Projets Marketing, et au sein d’un service dynamique, le.la Responsable Qualité et Discours prendra en charge une équipe de 6 personnes autour de 3 activités permettant d’améliorer la conversion des téléacteurs et télévendeurs.
- Le pôle qualité : regroupant les chargés de qualité des écoutes et la fiabilisation des RDV.
- Le pôle formation : chargé de développer la formation initiale et continue au sein du département mais aussi d’administrer une base de connaissance et de rechercher les outils adaptés à l’évolution de nos modèles/techniques d’apprentissage.
- Le pôle amélioration continue du discours : avec pour but d’avoir un processus et une organisation permettant d’avoir le discours le plus efficace et le plus homogène sur l’ensemble de nos sites.
Vos missions principales :
- Développer et piloter la formation initiale et continue
- Développer le discours des agents et être le.la garant.e de la qualité des RDV/ventes
- Améliorer la conversion des agents en développant nos méthodes de ventes
- Mener les projets inhérents aux activités pour les développer selon les orientations stratégiques du service et de l’entreprise
- Développer et piloter des indicateurs de suivi de la performance de la qualité et de nos programmes de formation
- Manager l’équipe du département et contribuer à son développement
- Garantir le respect et l’amélioration des méthodologies et procédures avec les autres acteurs de l’entreprise.
- Animer et participer aux réunions de coordination avec les équipes centrales du groupe.
- Le pôle qualité : regroupant les chargés de qualité des écoutes et la fiabilisation des RDV.
- Le pôle formation : chargé de développer la formation initiale et continue au sein du département mais aussi d’administrer une base de connaissance et de rechercher les outils adaptés à l’évolution de nos modèles/techniques d’apprentissage.
- Le pôle amélioration continue du discours : avec pour but d’avoir un processus et une organisation permettant d’avoir le discours le plus efficace et le plus homogène sur l’ensemble de nos sites.
Vos missions principales :
- Développer et piloter la formation initiale et continue
- Développer le discours des agents et être le.la garant.e de la qualité des RDV/ventes
- Améliorer la conversion des agents en développant nos méthodes de ventes
- Mener les projets inhérents aux activités pour les développer selon les orientations stratégiques du service et de l’entreprise
- Développer et piloter des indicateurs de suivi de la performance de la qualité et de nos programmes de formation
- Manager l’équipe du département et contribuer à son développement
- Garantir le respect et l’amélioration des méthodologies et procédures avec les autres acteurs de l’entreprise.
- Animer et participer aux réunions de coordination avec les équipes centrales du groupe.
Profil recherché
Votre profil :
- De formation supérieure Bac+4/5 école de commerce
- Une expérience d’au moins 2 ans dans un rôle équivalent ainsi que d’une expérience managériale.
- Une expertise significative dans les méthodes d’amélioration continue du discours, la formation et l’animation d’équipes commerciales.
- Autonome, polyvalent.e, créatif.ve, avec un excellent relationnel et une capacité d’analyse forte.
- Maîtrise des outils bureautiques MS Office (en particulier Excel) indispensable.
- Anglais courant serait un +.
- De formation supérieure Bac+4/5 école de commerce
- Une expérience d’au moins 2 ans dans un rôle équivalent ainsi que d’une expérience managériale.
- Une expertise significative dans les méthodes d’amélioration continue du discours, la formation et l’animation d’équipes commerciales.
- Autonome, polyvalent.e, créatif.ve, avec un excellent relationnel et une capacité d’analyse forte.
- Maîtrise des outils bureautiques MS Office (en particulier Excel) indispensable.
- Anglais courant serait un +.
