Rattaché.e au Directeur Contact Center, Télévente et Projets Marketing, vous prenez en charge le pôle Projet regroupant l’ensemble des projets permettant d’optimiser la performance opérationnelle du Contact Center et de la Télévente (projets à dimension IT, technique, BI ou projets d’amélioration continue permettant d’optimiser les outils, les process et ainsi améliorer les indicateurs de productivité et de performance du service). Vous êtes également en charge du pôle Planification et Statistique regroupant l’ensemble des demandes de reporting/analyse permettant d’optimiser le pilotage et la performance opérationnelle ainsi que le Workforce Management avec pour objectif d’optimiser la prévision, le dimensionnement, la planification et la productivité des équipes.
En lien étroit avec les équipes de la Direction Technologie France, vous êtes l’interlocuteur.trice privilégié.e des équipes IT et BI du Groupe avec pour objectif de développer la performance et de chercher des sources permanentes d’innovation et d’optimisation opérationnelle.
Vous managez une équipe de 4 personnes, 6 à court terme.
Vos missions sont les suivantes :
- Définir et conduire les projets en cohérence avec la stratégie de l’entreprise et de la Direction Marketing et Commerciale.
- Assurer le rôle de PMO transverse des programmes et projets pour le service et la Direction Marketing.
- Manager l’équipe du département et contribuer à son développement.
- Garantir le respect et l’amélioration des méthodologies et procédures en gestion de projets avec les acteurs de l’environnement projets Verisure et les équipes de la Direction Technologie.
- Animer et participer aux réunions de coordination avec le groupe.
- Construire, mettre à jour et optimiser les modèles de prévision d’activité sur les activités d’appels entrants et sortants.
- Construire et mettre à jour les plannings et roulements des équipes en fonction des besoins.
- Construire, mettre à jour et optimiser les modèles de dimensionnement des équipes.
- Faire le lien avec les RH et votre manager pour anticiper les besoins en ressources.
- Déployer les processus, les outils et les procédures de pilotage (tableaux de bord, indicateurs de performances et outils d'aide à la décision quantitatifs et qualitatifs en lien avec les responsables opérationnels).
- Construire les tableaux de suivis de la performance collective et les mettre à disposition des managers en utilisant les outils les plus adaptés pour faciliter la prise de décision.
- Construire les tableaux de suivi de la productivité des agents et les mettre à disposition.
- Construire les reportings d’activités quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
- Mener des analyses adhoc sur les performances collectives et individuelles.
- Consolider les données, contrôler la fiabilité des données produites.
- Etre le lien et l’interlocuteur.trice privilégié.e des autres métiers/directions sur l’ensemble du périmètre et des questions autour des thématiques BI/Data.
Le poste
Votre mission
Votre expertise
Votre motivation
