Chief Customer Experience Officer (H/F)
Descriptif
Véritable garant de la satisfaction et de l’expérience client, le Chief Customer Experience Officer (CCXO) a pour mission d’optimiser dans le fond et dans la forme l’ensemble du parcours client, de la prise de contact jusqu’à la fidélisation. Il veille à ce que chaque point de contact entre l’entreprise et ses clients soit porteur de valeur, cohérent avec la marque, et générateur d’une expérience mémorable.
Le Chief Customer Experience Officer agit comme le chef d’orchestre de la voix du client au sein de l’entreprise. Il collabore avec tous les départements (marketing, commercial, support, digital, produit, RH) pour placer le client au cœur des décisions et favoriser une culture orientée « expérience utilisateur ». Son objectif principal : améliorer l’engagement, la fidélité et la recommandation client.
Les autres intitulés de ce poste
Directeur de l’expérience client, Responsable parcours client, Head of Customer Success, Directeur relation client, Chief Client Officer
Principales missions
- Concevoir et piloter la stratégie d’expérience client globale
- Cartographier les parcours clients multicanaux (physiques, digitaux, hybrides)
- Identifier les irritants et opportunités d’optimisation tout au long du cycle de vie client
- Superviser les enquêtes de satisfaction, NPS, feedbacks et autres indicateurs de performance
- Collaborer avec les équipes produit, marketing et service client pour améliorer les points de contact
- Déployer des outils de gestion de l’expérience client (CRM, VoC, analytics, etc.)
- Fédérer les équipes internes autour d’une culture « customer-centric »
- Assurer une veille sur les innovations en matière d’expérience utilisateur
- Représenter la voix du client dans les comités stratégiques de l’entreprise
Qualités requises
- Excellente capacité d’écoute et sens de l’empathie
- Vision stratégique et approche orientée résultats
- Compétences en management transversal et conduite du changement
- Maîtrise des outils de mesure de la satisfaction et de l’engagement client
- Aisance dans la collaboration interdisciplinaire
- Sens du détail et goût pour l’innovation
- Forte capacité d’analyse et de synthèse
- Orientation data et culture du test & learn
- Autonomie, leadership et diplomatie
Formation et débouchés
- Formation de niveau Bac +5, issu(e) d’une École de Commerce, École d’Ingénieur ou d’un Master universitaire en marketing, management, digital ou expérience client.
- Une expérience significative en relation client, marketing stratégique ou transformation digitale est un atout majeur.
Le Chief Customer Experience Officer peut évoluer vers des fonctions de Chief Marketing Officer, Chief Operating Officer ou intégrer la direction générale d’entreprises fortement centrées sur leurs clients (B2C ou B2B).
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