Responsable service clients (H/F)
Descriptif
Véritable garant de la satisfaction client, le Responsable service clients supervise l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients après-vente. Son rôle est d’assurer un service de qualité, réactif et personnalisé, tout en veillant à la fidélisation des clients et à la valorisation de l’image de marque.
Il encadre les équipes en charge du support (conseillers, chargés de clientèle, hotline), met en place des procédures efficaces et veille à la résolution rapide des réclamations.
Au carrefour de la relation client, du management et de la stratégie, le Responsable service clients contribue directement à l’expérience utilisateur et à la performance commerciale de l’entreprise.
Les autres intitulés de ce poste
Manager service client, Responsable relation client, Customer Success Manager, Responsable support client, Responsable SAV
Principales missions
- L’organisation et la gestion du service client (téléphone, email, chat, réseaux sociaux)
- L’encadrement et la montée en compétence des équipes relation client
- La mise en place de process de gestion des demandes, réclamations et retours
- Le suivi des indicateurs de satisfaction (NPS, taux de résolution, délai de réponse)
- La contribution à l’amélioration continue de l’expérience client
- La collaboration avec les services internes (logistique, produit, marketing, tech) pour traiter les problématiques clients
- L’élaboration de reportings réguliers sur l’activité du service client
- La veille sur les outils de relation client et les bonnes pratiques du secteur
- Le pilotage de la stratégie de fidélisation et la gestion des cas sensibles
Qualités requises
- Excellent sens du service et orientation client
- Capacité à gérer des équipes et à motiver dans un environnement exigeant
- Rigueur, méthode et sens de l’organisation
- Écoute active et empathie
- Bonne gestion du stress et des situations conflictuelles
- Sens de l’analyse et appétence pour les outils de suivi de performance
- Excellentes qualités de communication écrite et orale
- Leadership, diplomatie et esprit de collaboration
Formation et débouchés
- Formation de niveau Bac +3 à Bac +5, diplômé(e) d’une École de Commerce, École spécialisée en relation client, ou Master en marketing, gestion ou communication
- Une première expérience en support client, gestion de projet ou management d’équipe est souvent requise
Le Responsable service clients peut évoluer vers des postes de Directeur de la relation client, Customer Experience Manager ou Directeur des opérations
Nos offres d’emploi pour ce poste
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